25.09.2018
SERM
ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С НЕГАТИВОМ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ: 10 ОТВЕТОВ НА ПЛОХИЕ ОТЗЫВЫ (Статья Виктора Лабутина для журнала «Пресс-служба» #8/2018)
В современном глобализованном мире, мы живем в эпоху развитых технологий. Каждая часть нашей повседневной жизни, так или иначе, связана с технологиями. По сравнению с еще недавним временем, у нас все лучше условия и все больше удобства, благодаря развивающимся технологиям. Развитие технологий не ограничивается каким-либо одним сектором, и все отрасли и различные сектора общества разрабатывают новые технологии в соответствии со своими потребностями и необходимостью.
Многие компании эффективно используют социальные сети для продвижения своих продуктов и общения с клиентами. Однако социальные сети также могут представлять риск для компаний. Мало того, что использование социальных медиа может помешать производительности, но информация, распространяемая в социальных сетях, может нанести реальный ущерб, как отношениям сотрудников, так и вашему бренду.
Обилие «фейковых новостей» стало обыденным, а доверие потребителей традиционным СМИ было существенно подорвано. К сожалению, ложное, вводящее в заблуждение или вводящее в заблуждение онлайн-содержание может нанести вред репутации вашего бренда, расстроить даже лояльных клиентов и может отговорить у людей даже рассмотрение покупки ваших продуктов или услуг.
Интернет-обзоры: Отзывы на сайтах товаров и продуктов и независимые сайты отзовики существуют, чтобы помочь потребителям сделать правильный выбор. Хотя многие отзывы на этих сайтах действительно отражают опыт других, некоторые-нет. Поддельные отзывы, представляющие кучу дифирамбов или откровенные нападки или даже насмешки над бизнесом не редкость.
Несчастный случай: даже хорошо управляемые компании делают ошибки или имеют сотрудника, который ведет себя неадекватно. Если история, касающаяся инцидента, становится вирусной, даже если что-то подобное никогда не случалось раньше, Ваша компания может оказаться в длительной онлайн-битве, чтобы наладить связь с общественностью.
Но есть и хорошая новость любые отзывы хорошие или плохие можно обернуть в свою сторону. Главное придерживаться простых рекомендаций и адекватно и своевременно отвечать на негатив.
Простые правила:
- Не принимайте близко к сердцу
Что это за совет такой, правда? Ваш бизнес-Ваш, и это делает это очень личным. На самом деле, это не личное. Рецензент отвечает на их опыт работы с вашим бизнесом так же, как и с любым другим бизнесом. Помните, что это бизнес, а не отражение вас как человека.
- Ответьте как владелец бизнеса
Понятно, что вы можете бросить вызов человеку в одном из словестных поединков в стиле Дикого Запада, но это верный способ усугубить ущерб. Никому не нравятся разгоряченные неадекватные люди, так что не ведите себя так. Все равно должно быть правдой, что клиент всегда прав. Даже если Вы не верите в это в определенном случае, Ваш ответ должен указывать на это. (Подробнее о том, как ответить позже.)
- Не разрешать публикации на странице Vk, Facebook и т.д.
Да, вконтакте, как и все социальные медиа, это взаимодействие с клиентом, но большинство предприятий отключает функцию, которая позволяет любому желающему разместить пост на странице вашего сообщества. Помните, что вы отключаете только оригинальные сообщения, а не комментарии. Убедитесь, что ваш бренд является исходящим голосом на вашей страниц, и пусть другие комментируют только Ваши сообщения. Если кто-то публикует жалобу, вы можете ответить в комментариях. Если это кажется немного, ну, грубо, подумайте об этом: те, кто достаточно подкован, чтобы написать обзор, вероятно, знают о множестве мест, где они могут написать отзыв в интернете, включая ваш сайт, Twitter и многие другие. Если бы они писали обзоры на страницах вашего магазина, вы бы быстро удалили его. Ваша страница в соц. Сети также является одной из страниц вашего магазина.
4. Всегда Отвечайте, Неважно, Насколько Вы Заняты
Ваши конкуренты, вероятно, находят время в своем плотном графике, чтобы сделать это правильно с сердитыми клиентами в социальных сетях. Вам тоже стоит заняться этим. Если вы хорошо управляете своим бизнесом, вполне вероятно, что придет только несколько негативных отзывов, но важно обратиться к каждому. “У меня нет времени » не режет его, когда вы занимаетесь бизнесом в цифровом мире.
5. Повторите жалобу
Человек раздражен, и когда люди расстроены, они сначала хотят знать, что их услышали. Если человек жалуется, что ожидание заказа заняло час, начните Свой ответ с: “мне очень жаль, что вам потребовался час, чтобы получить ваш ужин.”
6. Не Оправдывайтесь за проблему
Ваша первая реакция — объяснить причину. ” У нас не хватало персонала “или” это был необычно напряженный день “или” мы все еще восстанавливались после выходных » -это оправдания и отправьте сообщение о том, что Вы не владеете ошибкой. Почему это произошло, это не их проблема, поэтому не рискуйте оправданием, звучащим как попытка скинуть вину на других. Вместо этого скажите что-то вроде: “это было нехарактерно для нас, и мы хотели бы сделать это правильно.”
7. Подчеркните Свои Сильные Стороны
Жалоба оформлена в негативе, поэтому отвечаем в позитив. «Мы искренне сожалеем, что наш торговый партнер был недружелюбным. Мы в деле на больше чем 15 лет служа тысячи клиентов в неделю, но каждый клиент важен к нам. Мы хотели бы предложить вам…”
8. Решите проблему, даже если это будет стоить вам некоторых средств
Ваш ответ сердитым клиентам скажет больше о вашем бизнесе, чем положительные отзывы, которые вы получаете. Независимо от того, кто прав или не прав, решите проблему таким образом, чтобы сделать клиента удовлетворенным.
Если это было впечатление от столовой, верните их чек. Если это был продукт, то предложите принять его назад без лишних вопросов. Какую бы цену вы ни заплатили, это способ показать потенциальным клиентам, что ваш бизнес ценит людей. Думайте об этом как о рекламе со скидкой.
9. Проработайте детали в частном порядке
Вполне разумно, что вы просите подтверждения. Если вы собираетесь вернуть покупку, вы хотите увидеть доказательства того, что они действительно покупали или обедали у вас, но не ставьте это в публичный ответ. Попросите клиента позвонить или отправить вам электронное письмо (предоставить контактную информацию), чтобы предоставить сведения, необходимые для обработки возврата.
10. Просто сделайте все правильно и покажите всем, что вы заботитесь о своих клиентах.
Самое главное, помните, что большинство людей, которые часто просматривают сайты и ищут свой бизнес в социальных сетях, знают, что все ваши отзывы не будут идеальными. Не переживайте, если вы получите несколько плохих отзывов. Просто сделайте все правильно и покажите всем, что вы заботитесь о своих клиентах.
Как Негативные Отзывы Увеличивают Продажи В Интернете
Недавно проводилось изучение влияния онлайн-репутации, и в ходе обнаружились контр-интуитивные варианты влияния отзывов на покупку
Оказалось, потребители будут готовы заплатить значительно больше – по крайней мере, пять процентов от стоимости продукта – чтобы купить его у продавца с хорошей репутацией. Что удивительно, так это то, что как только вы выходите за пределы звездного рейтинга продавца и количества транзакций, которые они завершили, текст отзывов покупателей этого продавца может повлиять на их продажи странным образом.
Например, можно подумать, что пользователь, который написал в интернет магазине комментарий, что-то типа это “лучшая камера!» будет увеличивать репутацию (и продажи) этого предмета. Но это оказывается не так, и фактически количественный эффект снижается. Так это снижает продажи, в среднем, на 0,2 процента. Причина, состоит в том, что пользователи принимают комментарии в контексте. Отзывы, которые говорят » Лучшая камера!» не склонны включать подробную информацию с деталями. По-видимому, именно наличие или отсутствие детальной информации делает покупателей уверенными в продукте. Например, отрицательные отзывы, которые хорошо написаны, могут фактически увеличить продажи продукта. Одна из причин заключается в том, что покупатели приобретают уверенность в том, что “если это худшее,что этот продукт бросит на меня, это должно быть очень хорошо.” «Негативные отзывы, которые являются специфическими, на самом деле, как правило, служат смягчителями риска”, и этот эффект наблюдается во всех категориях услуг и товаров, от отелей до видеоигр. С другой стороны, фраза “хорошая упаковка” звучит так, как будто в покупке не было ничего другого, что стоило бы похвалить. Результат: -0,56 процента в продажах.
Еще одним важным открытием является то, что существует значительное несоответствие между тем, о чем люди говорят в обзорах, и тем, что на самом деле включает продукт. Например, рецензенты любят говорить о зуме камеры, но на самом деле время автономной работы больше влияет на выбор покупателей.
А теперь немного примеров реальных ответов на отрицательные отзывы в соц. сетях.
Любая крупная компания сталкивается с негативом Почта России не исключение
Наталия 29 сен 2014 в 14:28
Сказать, что качество сервиса оставляет желать лучшего, ничего не сказать!!! Только что имела несчастье посетить почтовое отделение 29 г. Самара. Очередь порядка 20-25 человек и одно (!!!) работающее окошко. Чтобы элементарно купить там коробку для посылки, нужно отстоять не один час, а потом столько же, чтобы ее отправить. На мой взгляд, недопустимо для города с такой плотностью населения. Давно слышу, что Почта работает над улучшением качества своей работы. Пока это малозаметно
Дмитрий Маркин 29 сен 2014 в 15:56
Наталия, здравствуйте. Благодарим Вас за сигнал. Мы обязательно доведём эту информацию до руководства.
Довольно типовая отписка, но лучше ответить так чем проигнорировать (клиента поблагодарили за информацию, это хорошо, но вот что в этом отзыве плохо: нет конкретики, перед клиентом не извинились, ответ не от лица фирмы )
Очень часто компании отвечают всем по единому шаблону, это дает очень слабый эффект.
Вика Вандышева 11 авг 2018 в 15:40
Поехала забирать посылку (456305г.Миасс)
Нас сайте пишут что работают до 18
Приехала (посылка очень срочно нужна)
А они закрыты
На часах 17:10
И листочек
Сб. С 9-17
И не первый раз такое!!!!!!!???
Почта России 11 авг 2018 в 16:08
Вика, здравствуйте. Сожалеем о доставленных неудобствах. Вы можете уточнить причины, по которым отделение работает по субботам с 9 до 17, в УФПС вашего региона: https://www.pochta.ru/about-contacts или в почтамте по месту проживания.
(В этом отзыве дали конкретную ссылку и извинились от лица компании)
Хотя дальнейшее развитие событий уже скрыто от глаз пользователей и не понятно решается ли на самом деле проблема. Поэтому очень важно , если проблема была решена и клиент доволен попросить отобразить его это в своем комментарии.
Очень хорошо будет, если представитель компании сам проявит интерес к решению вопроса:
МГТС: Добрый Вечер Пришлите нам на почту blos@mgts.ru ваш номер МГТС со ссылкой на данный отзыв. Мы поможем разобраться в данной ситуации.
С уважением, Геннадий.
ПАО МГТС.
— здесь разговор переводиться в личную переписку
А затем представитель компании интересуется разрешился ли вопрос (это очень хороший ход)
МГТС: Здравствуйте! Уточните, пожалуйста, был ли решен Ваш вопрос?
Конкретные решения. Мало просто ответить на негативный отзыв: мол, простите нас, мы обязательно примем меры и обязательно исправимся. Когда-нибудь. Клиент всегда хочет чтобы его услышали и приняли соответствующие меры.
Пример
Андрей: Сильно передержали. Вкус горечи. В первый раз у Вас такое.
Доставка Суши: Андрей, очень сожалеем. Человеческий фактор, поэтому бывают упущения. В таких случаях просим незамедлительно звонить по контактному номеру доставки, мы всегда сразу меняем некачественный продукт. Спасибо за понимание.
Если по вине компании человек получил некачественный продукт , компания привезет и заменит его бесплатно (плюс к лояльности клиентов)
Еще один пример:
НПФ Сбербанк: спасибо за обращение в наш контактный центр. В целях оперативного разрешения вопроса, сотрудниками центра проведена проверка, результаты которой были доведены до ответственных лиц с целью принятия мер с целью сокращения времени ожидания ответа оператора. Благодарим Вас за обращение и приносим извинения за доставленные неудобства.
(Проведена проверка, принесены извинения, приняты меры – эта организация показывает отличное отношение к клиентам)
Пример Альфа банка
Некомпетентность сотрудников банка зашкаливает
ОЦЕНКА: 2
Итак, обратилась в мае в этот банк, чтобы получить кредит. 21.05.2018 приехала в отделение банка для оформления кредита. Хотели взять кредит без страховки .Сотрудница банка сообщила ,что кредит одобрен со страховкой на год, на что я в ответ спросила,если я через два месяца полностью погашу кредит ,вернется ли мне страховка за неиспользованные месяцы.На что сотрудница уверила меня ,что конечно все вернется за те месяцы, которые не были использованы по страховке.
Что мы имеем по факту, а НИЧЕГО! 10 августа я приезжаю в офис банка,полностью гашу кредит,и далее спрашиваю у сотрудников как получить часть неиспользованной страховки,на что на меня посмотрели как на дуру и посоветовали обратиться на горячую линию, т. к. они претензии не принимают. Я звоню на горячую линию, объясняю ситуацию ,на что мне молодой человек говорит, что вас продизинформировали насчет возврата части страховки. А ведь хотела дальше быть вашим клиентом, но видимо придется отказаться от услуг банка. И очень жаль, что разговоры в офисе банка не записываются ,как на горячей линии.Меня просто нагло обманули глядя мне в глаза.
Альфа-Банк 13.08.2018 12:55
Уважаемый Клиент,
примите наши извинения за возможные неудобства.
Хотим обратить Ваше внимание, что услуги страхования являются добровольными и могут быть подключены только с согласия Клиента.
Мы направили Ваши слова в соответствующее подразделение Банка, к сотруднику, который предоставил для Вас некорректную информацию, будут применены меры.
Мы связались с Вами, лично принесли извинения и предоставили комментарии по ситуации, озвучив пути решения Вашего вопроса.
Надеемся, что этот случай не скажется на Вашем мнении о Банке и мы продолжим развивать наше сотрудничество. Обещаем более Вас не огорчать.
С уважением, Альфа-Банк.
ПРОБЛЕМА РЕШЕНА
Рада ,что мою проблему решили в кратчайшие сроки. Вернули часть страховки за неиспользованный период. Спасибо Альфа Банк, теперь впредь буду конечно осторожнее и никакую страховку не возьму. Надеюсь на дальнейшее сотрудничество с вами
Живые, человечные отзывы:
Ситуация сложилась неприятная, согласны. Пришлите пожалуйста Ф.И.О. и номер договора на почту. Попробуем решить Вашу проблему.
(Представители компании проявляют человеческие качества, признали проблему , восприняли ситуацию клиента )
А вот пример негативного отзыва без конкретики
Витюха Шевченко
из всех банков с кем я имел дело, Почта банк оказался самым вредным и проблемным.
Почта Банк ответил Витюхе
Витюха, а что именно у вас произошло? Поделитесь, пожалуйста
(простой ответ невилировал негатив – так как отзыв оказался пустышкой)
Итак, подведу итоги. Как отвечать на негатив в соц . сетях.
- Если негатив является обоснованным – клиент действительно Ваш и обоснует свое недовольство. (Обычно такой отзыв достаточно большого объема и содержит много конкретики)
Такой отзыв требует конструктивного ответа и решения проблемы. Извинитесь. Признайте ошибки. Предложите решение проблемы или замену товара если отзыв связан с браком или некачественным продуктом
- Если негатив является эмоциональным. Такой отзыв просто пропитан негативными эмоциями. Пишущий его человек выплескивает гнев.
Проявите человеческие качества, сочувствие к клиенту. Сообщите, что вы уже делаете, чтобы помочь в данной ситуации. Попросите его описать ситуацию подробно, чтобы погасить эмоции и перейти в деловое русло и решить проблему.
- Односложные негативные комментарии или даже цепочка комментариев. (обычно заказные отзывы)
Отвечайте на эти отзывы обязательно. Попросите человека описать проблему, подробно, попросите прислать фото бракованного товара или номер обращения или договора. Пообещайте разобраться в проблеме. Скорее всего, следующий комментарий вы уже не дождетесь.